[Intervista] "Vi spiego come cambierà la banca nel futuro e quale sarà il problema"
Tiscali News ha sentito Diego Rossi, direttore generale di Bibanca
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In che modo la tecnologia digitale sta cambiando il settore bancario? Tiscali News ha fatto il punto della situazione con Diego Rossi, direttore generale di Bibanca, società del Gruppo BPER che si occupa di monetica, cessioni del quinto e prestiti personali attraverso la rete distributiva delle oltre 1800 filiali di BPER Banca e Banco di Sardegna.
Direttore quali sono gli investimenti più importanti che avete fatto o che state facendo sul fronte tecnologico?
“Cedute le filiali e focalizzata l’attenzione sul core business Bibanca necessariamente ha dovuto puntare sull'innovazione. Una spinta è poi arrivata da quello che è accaduto nel mondo con l’avvento della pandemia che ha accelerato il ricorso ai pagamenti digitali. I trend su cui ci siamo concentrati sono stati due. Il primo è il contact less che ha registrato un vero e proprio boom per motivi igienici e perché semplifica le operazioni di pagamento. Questa modalità d’uso necessita che tutte le carte abbiano un'antenna al proprio interno e come Bibanca ci siamo fatti trovare pronti perché nelle nostre carte, che sono quelle di tutto il gruppo BPER, abbiamo introdotto questa novità già da diverso tempo”.
E il secondo trend che ha attirato la vostra attenzione qual'è invece?
"E’ solo all’inizio ma siamo convinti che si consoliderà rapidamente: la tokenizzazione ovvero la smaterializzazione della carta di pagamento e il suo inserimento nel wallet dello smartphone. E’ l’ultima frontiera della tecnologia e anche la più bella. E’ una piccola rivoluzione. Noi abbiamo già dei prodotti che nascono smaterializzati ovvero che emettono la carta in forma virtuale. Il cliente la riceve direttamente nel wallet del telefonino”.
Quali sono i benefici della tokenizzazione?
“Ambientali e anche in questo caso di miglioramento dell'esperienza d’uso. Il trend è agli inizi ma nel momento in cui si diffonderà e si comprenderà la comodità di questa tecnologia si potrà lasciare a casa il proprio portafoglio. Si potrà andare in giro semplicemente con lo smartphone perché la tokenizzazione può essere applicata non solo alle carte di pagamento ma anche ai documenti personali”.
Sempre più spesso si sente parlare di fintech con riferimento all’ingresso nel settore finanziario di agguerrite startup digitali. Rappresentano una minaccia per il mondo bancario tradizionale?
"Più che di minaccia io parlerei di opportunità per noi e per loro. La forza del fintech è che hanno l’esperienza utente costantemente al centro dei loro pensieri. Per il mondo bancario questo aspetto ha rappresentato una sfida ma anche una spinta al miglioramento con ricadute positive sui livelli di servizio e di digitalizzazione dei singoli istituti. Dall’altro lato però il fintech snello, veloce ed efficiente ha dovuto fare i conti con l’abbondante legislazione a cui sono sottoposte le banche soprattutto sul fronte della cyber security e su questo fronte sono loro che hanno imparato da noi. Quella che è iniziata come una sfida ostile di disintermediazione delle banche, nel tempo si è trasformata in una collaborazione virtuosa. Le fintech si sono affiancate alle banche nella gestione dei processi finanziari che sono sempre più complessi dal punto di vista tecnologico”.

Una tecnologia che sta avendo un forte impatto su tutti i settori dell’economia è l’intelligenza artificiale. Bibanca sta facendo investimenti in questo ambito?
"Si ne abbiamo fatto sul fronte dell’assistenza. Penso però che l’uso della AI nella relazione con i clienti sia ancora poco efficace. Un bot può dare supporto a persone che hanno un problema di semplicissima risoluzione ma non può andare oltre. Per questioni più complesse c’è bisogno dell’intervento di un operatore umano. Quello che si è sdoganato in maniera irreversibile è invece l’utilizzo della chat che è una buonissima alternativa alla conversazione telefonica. Ad un utente va bene parlare via chat purché sia una persona e non un algoritmo che risponde a domande standard. Questo però a patto di avere comunque l’opzione di poter anche parlare con una persona a voce”.
Come immagina la banca del futuro? Sarà profondamente diversa rispetto a quella di oggi?
"Sono fortemente persuaso che il digitale avrà un ruolo sempre più importante non solo nel settore finanziario ma in tutti gli aspetti della vita. Per quanto riguarda le banche retail un numero sempre maggiore di servizi sarà gestito online senza dunque la necessità di recarsi fisicamente in filiale. Probabilmente l’ultima barriera sarà rappresentata dalle richieste di mutuo ma solo per motivi culturali. Prima o poi anche questo tipo di operazione sarà fatta interamente online. Tutto questo pone però un grande problema al settore bancario rispetto agli altri settori”.
Che tipo di problema?
"Il riconoscimento da parte dei clienti del valore creato. La digitalizzazione viene data per scontata. I clienti non percepiscono il fatto che dietro i servizi online ci sono delle piattaforme tecnologiche complesse che necessitano investimenti di milioni di euro sia per la realizzazione che per il mantenimento. Le persone hanno dei benefici, per esempio sono contente di poter pagare un F24 online ed evitare di recarsi fisicamente ad uno sportello, ma vogliono pagare zero. Tutto deve essere gratis.”
Mi sta dunque dicendo che in futuro potrebbe esserci un aumento dei costi?
“E’ una ipotesi realistica ma, preciso, non per garantire profitti alle banche bensì per ripagare semplicemente i costi degli investimenti tecnologici necessari per digitalizzare i servizi e migliorare l’esperienza dei clienti”.